Handicappede

Elendig service i butikkerne

Dårlig betjening i detailhandlen skaber sure kunder og lavvande i kasseapparatet. Butikkerne bør oppe sig, siger eksperter

De kender det godt, kære læser. Man spørger den unge pige bag disken i bagerbutikken, hvad brødet på øverste hylde er lavet af. Hun kaster forvirret et blik over skulderen: "Øhm, der er vist sådan noget sesam ovenpå". Eller man kan ikke hitte senneppen i supermarkedet og flintrer rundt for at finde en såkaldt servicemedarbejder. Lykkes det at opdrive én - der tilmed ikke farer forbi med blikket klistret fast til gulvet - får man en vag håndbevægelse og et: "... dernede ved... mumle, mumle... og hvis der ikke er noget på hylden, så har vi ikke mere". Eller man venter standhaftigt på hjælp i tøjbutikken, mens ekspedienten pludrer løs med en ven i telefonen. Også detailhandelseksperter savner god service i butikkerne. Ikke bare for kundernes skyld, men for butiksejernes og medarbejdernes skyld. For utilfredse kunder betyder både lav indtjening og en sur hverdag for de ansatte. Sådan lyder kritikken såvel fra direktør Bruno Christensen, konsulentfirmaet Retail Institute Scandinavia, som fra direktør Torben Rønsbøl, CC Coaching, der underviser folk fra detailhandlen i kundepleje. Torben Rønsbøl mener, at mange chefer i detailhandlen har mistet jordforbindelsen. - I årevis har alle dem med de høje lønninger og store tanker - butiksejere, producenter og leverandører - brugt deres energi på at frembringe de rigtige produkter og servere dem på den rigtige måde. Men når varerne skal stå den virkelige prøve over for kunderne ude i butikkerne, så bliver opgaven overladt til de dårligst uddannede medarbejdere med den laveste løn, siger han. Bruno Christensen er enig: - Butiksejere, der gør noget ekstra for medarbejderne, kan se effekten på kasseapparatet i form af øget salg. Der er penge i god service. Også cand. merc. Rikke Binggeli forstår de forbrugere, der føler sig frustrerede over serviceniveauet. - Generelt er der megen ligegyldighed hos de ansatte i butikker. Jeg kunne godt efterlyse mere engagement fra deres side over for kunderne, siger Rikke Binggeli, der ved, hvad hun taler om, for hun lever af at tjekke kvaliteten af butikkernes service. Rikke Binggeli er medejer af Butikskompagniet, hvis 15-20 konsulenter - på butikskædernes foranledning - besøger de enkelte butikker og optræder som almindelige kunder. Kæderne vil typisk gerne have svar på spørgsmål som: Byder personalet kunden velkommen? Hvor længe går der, før personalet tilbyder sin hjælp? Og ved personalet tilstrækkeligt om varerne? For at få en ekspertvurdering af, hvad der er god og dårlig service, drog NORDJYSKE ud for at finde et par pæne herrebukser sammen med Rikke Binggeli. Ekspedienten der blev væk Øv, det gik eller så fint i starten. Ganske vist får Deres udsendte og Rikke Binggeli lov til at stå og se fortabte ud i den første tøjforretning, uden at ekspedienterne tager notits af det. Men dels er butikken fyldt med kunder, og dels satser denne tøjkæde på delvis selvbetjening, så det bør ikke trække ned, pointerer Rikke Binggeli. Og da jeg omsider henvender mig til en ung kvindelig ekspedient, lyser denne op i et smil. Venligt spørger hun, hvad jeg mener med "pæne bukser" og foreslår to forskellige par sorte bukser. Trods travlheden har hun tid til at forklare vaskeanvisninger og diskutere kvaliteten - og ender med at foreslå, at jeg jo lige kan prøve dem. Så går det galt. To gange vandrer jeg hjælpeløst rundt uden for prøverummet iført sorte bukser. Det ene par er et par numre for stort, så jeg slår ud med armene, og Rikke Binggeli og jeg kigger os forgæves omkring efter hjælp. Men den smilende ekspedient er som sunket i jorden. Hun dukker først op igen, da jeg iført mit eget tøj forlader prøverummet. Jeg rækker hende de to par sorte bukser, som hun med endnu et smil tager imod. Uden at sige et ord. - Hvis ekspedienten bare havde holdt lidt øje med os ved prøverummet, ville hun let have opdaget, at vi manglede hjælp. Og hun kunne i det mindste have tilbudt sin assistance, da du afleverede bukserne, lyder Rikke Binggelis dom. Den professionelle shopper er også nådesløs, da vi bagefter besøger mere eksklusiv tøjbutik. - Han er nærmest arrogant, hvisker hun om en rank mandlig ekspedient i et moderigtigt sort jakkesæt. I ti minutter forsøger vi begge uden held at få øjenkontant med ham. Og han spiller døv, da Rikke Binggeli lige bag ham - og med høj stemme - spørger mig, hvor bukserne mon er udstillet henne. - Jeg ved godt, at han havde meget travlt med at betjene andre kunder. Men han kunne jo bare have peget os i den rigtige retning, eller lige sagt: "Øjeblik, så skal jeg hjælpe jer", siger Rikke Binggeli bagefter. Til gengæld er hun fuld af lovord over den ekspedient, der omsider forbarmer sig over os og finder de ønskede bukser frem. Beredvilligt fortæller han, hvordan bukserne vaskes - han har dem selv derhjemme - og tager sig tid til at lede efter den rigtige størrelse. Mens jeg prøver de forskellige bukser, forsvinder også han, men vender fluks tilbage for at stå til rådighed, hver gang jeg kommer ud fra prøverummet iført et nyt par. Da vi ikke rigtigt kan bestemme os, råder han os til at tænke over det og måske forsøge os i et par andre forretninger. Set fra butikkens side kunne man tro, at det er et skidt råd, men det afviser Rikke Binggeli. - Dårlig service kan også være, når medarbejderen er for pågående, for så løber kunden jo skrigende bort fra butikken og kommer aldrig igen, siger hun. Skræmt af smarte sælgere Efter at have tjekket service i fem år ser Rikke Binggeli en klar tendens. - Man modtager konsekvent god service i de butikker, der har klare retningslinjer for, hvordan den personlige adfærd blandt medarbejderne skal være, siger hun. Retningslinjerne kan gå ud på, at hver kunde skal tilbydes hjælp inden for et par minutter, at byttepenge skal afleveres i hånden på kunden, eller at regler for ombytning skal forklares. Der kan også være krav til påklædningen og udseendet - for eksempel sorte bukser, hvid skjorte og ingen ring i næsen. Uden regler risikerer butikkerne, at kunderne får en dårlig oplevelse. - Nogle butikker ansætter unge mennesker, som dels ikke er tilstrækkeligt opdraget hjemmefra og dels aldrig får at vide, at de for eksempel ikke må stå oppe bag skranken og fortælle hinanden, hvor fulde de var sidste weekend, siger Rikke Binggeli. Torben Rønsbøl fra CC Coaching er enig i, at klare retningslinjer er nødvendige for at skabe bedre service. Men han mener, det er en rigtigt skidt idé at bede ekspedienterne sige: "Hvad kan jeg hjælpe med?" til kunderne. - I de fleste tilfælde svarer kunderne: "Jeg kigger bare". For de er bange for at udsende et købssignal og blive udsat for smarte amerikanske salgsteknikker, der kun gode til én ting: At skræmme folk ud af butikken, siger Torben Rønsbøl. - Folk går helst ind i butikker, hvor der i forvejen er kunder, og det skyldes netop, at de ikke vil overfaldes af overivrige sælgere, siger han. I stedet råder Torben Rønsbøl butiksansatte til at tage udgangspunkt i den enkelte kunde og den enkelte situation. Hvis ekspedienten synes, at kundens taske er flot, kan ekspedienten bede om at se nærmere på den. Og hvis kunden tidligere har været i butikken med sit barn, kan ekspedienten spørge, hvordan ungen har det. - Naturligvis skal ekspedienten være oprigtig og mene det, han eller hun siger. Det kræver en god portion menneskekundskab at vide, hvad man kan tillade sig at sige. Men butiksansatte har uanede ressourcer at trække på, fordi de møder masser af forskellige mennesker hver eneste dag, siger Torben Rønsbøl. Bruno Christensen fra Retail Institute Scandinavia fremhæver, at detailhandlen er handicappet af, at butiksansatte i gennemsnit kun bliver i deres job i 12 måneder. Derfor er det vanskeligt at indføre en god servicekultur. - Vejen frem går gennem forbedrede løn- og arbejdsforhold, bedre karrieremuligheder og træning. Desuden kan det være en god idé at lønne medarbejderne delvist med provision. Provisionen bør dog ikke kun være koblet op på salgstal, men også på målinger af kundetilfredsheden. Ellers kommer servicen til at klinge hult, siger Bruno Christensen. Både han og Torben Rønsbøl er sikre på, at forbrugerne vil komme til at opleve bedre service i de kommende år. - Forbrugerne kan få de samme varer til samme priser i samme slags butikker. Men for at vinde konkurrencen om forbrugernes gunst er den ene butik nødt til at skille sig ud fra den anden. Og til at adskille sig er der kun medarbejderne og deres service tilbage, siger Torben Rønsbøll.