Lokalpolitik

Er brugeren i centrum?

Et moderne samfund har brug for systemer. Vi har brug for procedurer og mekanismer, der gør det store flow af data og personoplysninger overskueligt og tilgængeligt.

Vi kommer ikke uden om systemer, heller ikke selvom vi i tiden halser efter det forførende dogme "det kompetente individ". Uden systemer villle det moderne individ slet ikke kunne håndtere sine kompetencer og handle kompetent. Bare tænk på hverdagsindkøb. Når vi render rundt og bruger Dankort, så træder it-systemerne umærkeligt, men alligevel markant i figur. Tænk på alle de operationer, der både ligger forud og efter, at vi trykker "Godkend" på automaten ved kassen. Det har været en skandinavisk tradition at tænke systemudvikling med brugeren i centrum. Når vi laver og bruger det moderne samfunds systemer, ikke mindst de it-baserede, så er brugeren i centrum. Det er helt centralt, at et system designes eller formes, så det ikke blot tager højde for brugerens behov, men også for brugerens opfattelse af den virkelighed, som systemet skal bruges indenfor. Systemet skal mime eller ligne den praksis, som brugeren kender i forvejen. Men efterhånden kender vi jo ikke længere nogen anden praksis, end den som systemet passer til, og som systemet har været med til at skabe. Er der overhovedet nogen, der kan huske, hvordan verden var, før Dankortet kom til og rationaliserede vores økonomiske transaktioner med hinanden? Min pointe omkring forholdet mellem system og bruger er ikke, at vi skal begræde, at vi i princippet aldrig opnår at blive eksperter på mange af de område i livet, hvor systemerne trænger sig på. Min pointe er derimod, at vi alle er med til at reproducere og videreformidle en forestilling om princippet om brugeren i centrum. Lad mig give et formelt eksempel. Firmaet HP invent (Hewlett Packard) har netop udgivet nok et annoncetillæg om DigitalForvaltning (december 2004). Heri udtaler formand for Kommunernes Landsforening Ejgil W. Rasmussen for det første, at digitalisering er en vigtig brik i spillet om de forestående kommunesammenlægninger. For det andet slås det fast, at med både kommunalreformen og digitaliseringen skal borgeren i stadig højere grad komme i centrum. Med Rasmussens ord, er den nye udfordring, at alle borgerrettede løsninger også skal skabe merværdi for borgerne, så der kommer volumen i anvendelsen af digitale løsninger (s. 3). Og hvor er borgerne så konkret placeret i denne reklameavis? Bagest! Borgeren til sidst, selvom det er hende, det hele handler om. Jeg er udmærket klar over, at det er reklameformens nødvendighed der gør, at borgeren i tillægget ikke er i centrum. Det er vigtigt for firmaet at signalere troværdighed. Derfor er det første vi møder to myndige herrer, den ene yngre, den anden ældre, der begge faderligt og med smil på læben udtrykker; vi vil jer det bedste. To generationer mødes om samme digitaliseringsprojekt. Min indignation går derimod på, at muligheden for at kunne sætte ord på brugerperspektivet, i den sammenhæng er blevet taget fra brugeren, og at spørgsmålet om brugervenlighed eller den borgerrettede merværdi gøres til et spørgsmål om, hvilken offentlig hjemmeside, fem borgere har som favorit (tre studerende, en undviser og en advokat). Er det virkelig udtryk for borgerrettethed? Er brugerne af den digitale forvaltning kun højtuddannede? Eller handler digital forvaltning om andre typer af borgere, som bare ikke kommer til orde eller kan være synlige, når digital forvaltning skal sælges som noget, der i den grad er helt i front og på forkant med en udvikling, som vi ikke helt kender. Jeg siger ikke, lad være med at læse om Digital Forvaltning. Det er der al mulig grund til. Men det vigtige spørgsmål er, hvor er de brugere, som systemet skal tjene? Og hvis de er på bageste side, hvordan kan det så være? Hvad siger systemet om brugerne, når brugerne ikke har så meget at sige om systemet? Tem Frank Andersen er medieforsker, cand.mag., ph.d.-studerende, Aalborg Universitet, Det Humanistiske Fakultet, Institut for Kommunikation, Kroghstræde 3 5.239, Aalborg Øst. E-mail: tfa@hum.aau.dk