Denne tekst er skrevet af Ann Sofie Andersen, director i KMD.

“Kunden har altid ret!”

En sætning, der er lige så brugt, som den er misbrugt. Alligevel ser jeg mange, der i travlhed og glemsel ikke sætter kunden i centrum af virksomhedens strategi.

I en verden, hvor konkurrencen er så intens, og forbrugernes forventninger stiger dag for dag, kan det have fatale konsekvenser for virksomheder at ignorere kunden som centralt omdrejningspunkt.

Det påvirker ikke kun kundetilfredsheden og positionen på markedet, men potentielt hele virksomhedens eksistensgrundlag.

Så hvorfor pokker er det så svært?

Tre udfordringer, jeg har set gentagne gange

Min erfaring peger på flere udfordringer. Jeg vil her fremhæve de tre største udfordringer, jeg er stødt på igennem min karriere.

Ann Sofie Andersens CV

2022 – i dag: Director WorkZone, KMD

2020 – 2022: Head of Department, KMD

2020 – 2020: Lead Product Owner, KMD

2018 – 2020: Product Owner, KMD

2018 – 2018: Service system design konsulent, Louis Nielsen

2016 – 2017: Marketing Manager, Manning Inspire

Ann Sofie Andersen er født i 1991 og uddannet på Aalborg Universitet i København.

Herfra har hun en kandidat i service systems design, der handler om at bygge bro mellem mennesker og teknologi.

Kærlighed gør blind, siger man.

Og den første udfordring, jeg vil fremhæve, er, at vi bliver blinde i ren og skær kærlighed til vores produkt. Vi overbeviser os selv og hinanden om, at vores produkt er så flot, brugbart eller værdifuldt, at det overskygger efterspørgslen – eller mangel på samme.

Bliver alt ved produktet efterspurgt? Eller må du kill your darlings, kære produktejer.

En anden udfordring er, at vi ønsker at forme vores produkt ud fra tendenser på markedet. Hvilket kan være ganske udmærket, men først når det er en tilføjelse til kundens behov.

Det kan ske, at der opstår tendenser eller udfordringer på markedet, men du skal altid sikre dig, at de også er gældende for dine kunder. Ellers skal de ikke bo i din produktudvikling.

Den tredje udfordring, jeg vil fremhæve, er, at vi baserer vores produktudvikling på mavefornemmelser og antagelser. Det har jeg set utallige gange.

At der simpelthen er alt for langt mellem kunderne og virksomheden. At virksomheden ikke formår at være tæt på kunden, forstå kundens behov og teste hypoteser af.

Så de er i stand til at prioritere de opgaver, der rent faktisk skaber værdi for kunderne.

Hvorfor er det besværet værd?

Helt enkelt: uden kunder, ingen virksomhed.

Vi lever i en konstant skiftende forretningsverden, hvor det er afgørende for virksomheder at have en klar og effektiv strategi for at opnå succes.

Én af de mest afgørende faktorer i udformningen og eksekveringen af enhver strategi er at have kunden i centrum.

Altså at virksomheden forstår, imødekommer og overgår kundernes forventninger. At virksomheden designer løsninger baseret på kundens behov og oplevelse.

Det fører til større tilfredshed, loyalitet og langsigtede relationer. Og det er essentielt i et konkurrencepræget erhvervsliv.

Ved at fokusere på kunden kan virksomheder differentiere sig fra konkurrenterne.

Når kunderne føler sig værdsat og forstået, er de mere tilbøjelige til at vælge den virksomhed, der bedst imødekommer deres behov. Det kan hjælpe virksomheden med at opnå en ledende position på markedet.

Innovation er ofte brugt i strategiarbejde. Ved at lytte til kundens feedback og forstå deres udfordringer kan virksomheder udvikle nye produkter, løsninger og services, der opfylder disse behov.

Det giver virksomheden mulighed for at forblive relevant samt konkurrencedygtige i et skiftende marked.

Ved at opbygge dybe og meningsfulde relationer til kunderne skaber virksomheden en langsigtet værdi ved at sikre øget kundeloyalitet over tid. Det skaber en stabil og bæredygtig forretningsmodel.

Virksomheden er bedre rustet til at reagere hurtigt og effektivt på markedsændringer og på kundebehov, der er i konstant udvikling.

Det giver virksomheden muligheden for at forblive fleksibel og tilpasningsdygtig og bevare konkurrenceevnen selv i uforudsigelige situationer.

Det er altså ikke blot en filosofi, men et forretningsimperativ at have kunden i centrum, når du udstikker din virksomheds strategi.

De virksomheder, der prioriterer kundernes behov og ønsker i udformningen og eksekveringen af deres strategi, har større sandsynlighed for at opnå succes på lang sigt.

Derfor: Sørg for at gribe strategien struktureret an, sæt dig i kundens sted, og tænk kunderne ind i alt, hvad du foretager dig, segmenter dine kunder, og belys deres behov.

Og sidst men ikke mindst: Kill your darlings.