Facebook-brugere presser firmaer

DANMARK:McDonald's, Telenor og Danske Bank har på det seneste fået gevaldige klø på forbrugernes nye magtbastion: de sociale medier. Det skriver Politiken onsdag.

For eksempel lagde Thomas Moos Jensen to uger siden en kritik af Danske Bank ud på Facebook og indledte dermed en proteststorm blandt tusinder af netbrugere mod kampagnen New Normal.

I fredags reagerede banken ved at trække dele af kampagnen tilbage.

- Hvis man vil kommunikere direkte til en virksomhed, er Facebook efterhånden den hurtigste og mest effektive måde. For man er ret sikker på, at de læser det og tager det mere seriøst, når det er i det offentlige rum, siger Thomas Moos Jensen til Politiken.

Ingen kontrol

29 procent af danskernes tid online bliver brugt på sociale medier, viser tal fra Danske Medier.

Og ifølge eksperter befinder erhvervslivet sig nu i en virkelighed, hvor de ikke længere har kontrol over deres kommunikation og deres brand.

- Traditionel reklame og pr fungerer ikke i denne nye offentlighed. Der er tale om et fuldstændigt kontroltab, fordi afsenderen ikke længere kan styre diskussionen, siger kommunikationsrådgiver Kresten Schultz Jørgensen til Politiken.

Firmaer dømmes

Og han får følgeskab af Jan Futtrup Kjær, der hvert år kortlægger erhvervslivets brug af sociale medier:

- Danske Bank og andre firmaer må sande, at deres kunder -­ forbundne og magtfulde, som de er, med deres venner på mobilen og Facebook - dømmer dem på det, de gør, og ikke det, de siger, konstaterer han over for avisen.

- Da Telenor i sommer var ude i et stormvejr på de sociale medier, kostede det ridser i renommeet og muligvis kunder, siger onlinedirektør Jacob Lego Boye til Politiken.

Fordobler stab til sociale medier

Som konsekvens har firmaet fordoblet den stab, der arbejder med de sociale medier, ligesom man nu i højere grad løser de problemer, som kunderne påpeger.

Danske Bank erkender, at det er blevet sværere at styre budskaber.

- Vi har anerkendt kritikken, fordi det var uheldigt for vores brand. Der er sket en stor ændring på fem år: Førhen kunne man bygge og topstyre sit brand, mens det i dag er mere dialogbaseret, siger Camilla Dahl Hansen, chef for corporate branding, til Politiken.