Kunder raser over Stofa

Klager over ustabilt tv og internet. Stofa lover, at problemer nu er løst, og at kundeservice forbedres.

Tv-seere i Aalborg har oplevet flere afbrydelser end normalt i den seneste tid. Men nu skulle problemerne være løst, oplyser Stofa. Arkivfoto

Tv-seere i Aalborg har oplevet flere afbrydelser end normalt i den seneste tid. Men nu skulle problemerne være løst, oplyser Stofa. Arkivfoto

Intet signal eller sne på skærmen og internetforbindelser, der ikke virker. Det har fået sindene i kog hos en del af Stofas kunder i Aalborg. De fortæller, at problemerne for alvor begyndte i påsken og har stået på lige siden. - I den seneste måneds tid har der været nedbrud to-tre gange om ugen. Vi får ikke det, vi betaler for, siger Maria Nygaard fra Gug, der er irriteret over, at tv-signalet pludselig forsvinder, når hun ser fjernsyn Steen Christiansen, som bor i Vestbyen, har opsagt sit internet hos Stofa, fordi det er for ustabilt. - Jeg har flere gange oplevet, at der ikke er forbindelse i cirka to timer ad gangen, og det hjælper ikke at ringe til Stofas kundeservice. En dag sad jeg i kø i 45 minutter, før jeg kom igennem. Det er stærkt irriterende, og man kan ikke få et ordentligt svar hos Stofa, siger Steen Christiansen, der tilføjer, at han har talt med mange, der har de samme problemer. Både Steen Christiansen og Maria Nygaard er utilfredse med, at de er tvunget til at have tv fra Stofa, fordi det følger med boligen. - Alternativet er at sætte en parabolantenne op, men jeg skal jo betale til Stofa uanset hvad, siger Steen Christiansen. Mange i facebook-gruppe I frustration over Stofa har Maria Nygaard taget initiativ til at oprette en gruppe på Facebook. "ta" jer så sammen Stofa", hedder gruppen, der i løbet af kort tid har fået knap 1800 medlemmer. En stor del af medlemmerne er fra Aalborg, hvor Stofa leverer signaler til AN-TV"s knap 50.000 kunder. Historierne om kundernes oplevelser er stort set enslydende - signalerne forsvinder, og det er meget svært at komme igennem til kundeservice. Teknik er på plads Stofas kommunikationschef Jesper Maack forklarer, at Stofa har været ramt af flere uheld på det seneste. 31. marts foretog firmaet en udskiftning af nogle styreenheder i hovedstationen i Aalborg, og derfor var signalet lukket ned. Men den ene af enhederne skabte efterfølgende problemer, og det tog det meste af dagen at løse problemet. 9. april skete der en strømafbrydelse under en populær fodboldkamp, og 16. april var der strømafbrydelse igen, selv om den slags ifølge Jesper Maack sker meget sjældent. Derfor besluttede Stofa 17. april at lukke systemet ned i en halv time for at løse problemerne. - Jeg forstår godt, at folk bliver utilfredse, når der er afbrydelser, for det er vildt irriterende, når internet eller tv ikke virker. Men nu har vi fået styr på det tekniske, siger kommunikationschefen. Han slår fast, at Stofa beklager nedbruddene. Han har selv besøgt Facebookgruppen og set folks kommentarer. - Vi tager det dybt alvorligt. Så hurtigt det overhovedet kan lade sig gøre, vil vi invitere de utilfredse kunder til en sodavand og en sandwich i Aalborg. Teknikere vil fortælle om de årsagen til de nedbrud, der har været, og hvad vi har gjort for at løse det. Teknikerne kan også svare på konkrete spørgsmål fra kunderne, siger Jesper Maack. Forbedrer kundeservice Han oplyser, at Stofa på baggrund af problemerne i Aalborg vil forbedre kundeservicen, så folk hurtigt kan få besked, når der er nedbrud. Det kan lade sig gøre ved at oprette en sms-tjeneste, der fortæller om, hvor længe forbindelsen er afbrudt. På Stofas hjemmeside vil der også blive oplyst om eventuelle problemer, så kunder i Aalborg kan få familie eller venner i andre dele af landet til at tjekke, hvad der er galt. Derudover overvejer Stofa at sende en e-mail til kunderne, så snart de har forbindelsen igen, for det er vigtigt for dem at få at vide, hvorfor der har været nedbrud, mener Jesper Maack. Han beklager også, hvis folk har haft uheldige oplevelser med Stofas kundeservice. - Det er klart, at folk ringer, når der er problemer. Vi kalder ekstra mandskab ind, men når der kommer en flodbølge af opkald, findes der ikke noget call center, der kan klare det. Derfor har folk ventet urimeligt lang tid på at komme igennem, siger Jesper Maack.