EMNER

Mere salg og service i røret

Udsigt til flere job på callcentre har givet ide til ny uddannelse

AALBORG:Callcentre eller telefonservicecentre vinder mere og mere frem, og dermed er der også stigende efterspørgsel på folk, der mestrer telefonbetjeningens vanskelige kunst. Den udvikling har givet stødet til, at AF Nordjylland nu tilbyder ledige i aktivperioden et 17 ugers callcenterkursus inklusiv to måneders vírksomhedspraktik, og i den anden ende melder vikarbureauet Adecco sig med tilbud om at skaffe kursisterne arbejde. Samtidig med at callcentrene udvides deres funktioner løbende. For den tid er ovre, da telefonsalg og -service alene var noget med at ringe folk op midt i aftensmaden for at sælge dem avisabonnementer eller at modtage klager fra alle de skuffede kunder. I et moderne callcenter er funktionerne langt mere alsidige og specialiserede, og derfor stilles der også krav om, at medarbejderne behersker en bredere vifte af teknikker. Eksempelvis er der i dag næsten lige så megen business-to-business service som traditionelle forbrugerhenvendelser på linien. Så selv om fire måneder kan lyde af lang tid, når det gælder om at lære telefonservice, tvivler de praktiske tilrettelæggere af kurset, Aalborg Handelsskole og konsulentvirksomheden Markman Group ikke et øjeblik på, at der er nok at fylde. Henrik Bloch fra Markman Group ser især behovet for at ruste calcenter-ansatte bedre til opgaven: - Erfaringen viser jo, at der er et meget stort gennemtræk på callcentrene, og jeg tror, at de fleste, der giver op efter kort tid oplever, at de har været for dårligt klædt på til opgaven. En vigtig del består i medarbejderens evne til at håndtere mennesker over telefonen, og det er en teknik, der kan læres, siger Henrik Bloch. Som Dan Johansen fra Aalborg Handelsskole betoner, så har man i telefonen for alvor kun et værktøj at arbejde med, nemlig stemmen, og derfor gælder det om at være sig alle dens udnyttelsesmuligheder bevidst. I callcentrenes verden skelner man mellem om servicemedarbejderne er inbound og outbound, hvor det sidste dækker over, at man er med til at lægge linien på salgsaktiviteter - eksempelvis ved at udarbejde telefonmanuskripter, som bruges til at afdække kunders behov for den ydelse, der sælges. Adeccos Aalborg-chefer, Lene Bach og Hugo Christensen, kan diske op med et hav af eksempler på, hvor dynamisk udviklingen omkring callcentrene er. Blandt de store nordjyske virksomheder med eget callcenter er KMD (tidligere Kommunedata), Aalborg Taxa og brillehuset Louis Nielsen, hvis hovedkvarter i Gug står for al kundeservice i samtlige butikker i landet. Så når fru Jensen i Sønderborg bliver ringet op for at få at vide, at hendes briller nu ligger klar i den lokale Louis Nielsen-butik, så kommer opkaldet i virkeligheden fra Aalborg. Og samtidig spares butikkerne med få ansatte for en masse irriterende opkald. På internationalt plan har eksempelvis kopimaskinegiganten Xerox koncentreret sin kundeservice i Irland, hvor 1200 medarbejdere, herunder 10 danskere sidder klar til at tage sig af kundernes henvendelser. Og på Falck's danmarkskort indtager den nordjyske central i Brønderslev en ganske særlig rolle, idet den dækker området helt ned til Århus. - Men vi behøver ikke udelukkende at fokusere på de meget store virksomheder. Tag bare IT-verdenen, hvor telefonsupport ofte spiller en langt større rolle end i resten af erhvervsliv. Det er ikke spor usædvanligt, at et firma med et halv hundrede ansatte i den branche har 8-10 mand siddende ved telefonerne, påpeger Hugo Christensen. Alt i alt er der medvind for callcentrene, og Lene Bach er overbevist om, at der vil være brug for de 15-20 personer på det første hold, som starter til marts. På længere sigt skønner hun vil der være basis for at skaffe job til 100 nordjyder med den nye uddannelse, og siden kan ideen måske brede sig til resten af landet.