Service er umagen værd

Den lille købmand er trængt men spændende arrangementer lokker kunder til - bl.a. i Østervrå

Man kan højst opleve at være nummer tre i kø ved kassen i Superspar supermarkedet i Østervrå, men man kan også vælge at få varerne bragt hjem. Service staves med stort S hos købmand Flemming Urth, der også gratis udlåner vinglas til sine vinkunder og holder ølsmagning, butiksmesterskab i oddset og storskærmaftner, når der er landskamp. Mange små købmænd og supermarkeder kæmper for at overleve, truet på livet af discountkæder og store varehuse. Men ikke købmand Urth, selvom hans butik får kamp til stregen fra en SuperBest-butik, og snart åbner Fakta også butik i den lille by med ca. 1500 indbyggere. - Jeg kan ikke påstå, at vi er i krise, siger han med vanlig vendsysselsk underdrivelse. Det går så godt for købmanden, at han netop har besluttet at udvide personalegruppen fra seks til syv fuldtidsansatte. Hertil kommer ca. ti kasseassistenter, der arbejder nogle timer om ugen. Men Flemming Urth og hans medarbejdere er ikke kommet sovende til succesen. Forklaringen er service, vurderer Flemming Urth selv. De ansatte skal til enhver tid møde kunderne med et smil på læben, og kunderne skal kunne overstå deres indkøb hurtigt og let. Maksimalt tre kunder må stå i kø, før der skal åbnes en kasse mere, og der må aldrig være rod inde i butikken. - Vi skal selvfølgelig have varer til gode priser, men det er også vigtigt, at butikken er indbydende og betjeningen venlig og hurtig. Service bliver mere og mere vigtig, siger Flemming Urth. Derfor tilbyder butikken fortsat sine kunder at få varerne bragt ud - en service som ellers er inddraget de fleste steder, fordi den er dyr og besværlig. Man kan også gratis låne vinglas af købmand Urth til sine konfirmationsgæster eller andre festligheder, hvis man vælger at købe vinen i Flemming Urths velassorterede vinafdeling. Det er besværligt, men alligevel umagen værd, vurderer han. - Det er faktisk et pokkers arbejde at holde styr på alle de glas, som jo også skal pudses, men kunderne værdsætter det. De sætter også pris på at få et kvalificeret råd om, hvilken vin de skal vælge, og det forsøger jeg også at give. Heldigvis går jeg også selv op i vin, siger han. Pattegris og dans Flemming Urth er bysbarn. Hans far havde butikken i 29 år før ham, så Flemming Urth er født og opvokset i Østervrå, og han startede sin købmandskarriere som flaskedreng hos sin far. Her har han også boet det meste af sit voksne liv - bortset fra otte års afstikker hjemmefra som chef for større supermarkeder andre steder. Derfor var det også naturligt for ham at forsøge at gøre butikken til et lokalt omdrejningspunkt i det lille lokalsamfund, og det må siges at være lykkedes: Når landsholdet i fodbold eller håndbold spiller storkampe, samler Flemming Urth byens borgere til at se landskamp på storskærm i det lokale kulturhus med pattegris og efterfølgende dans. Hans vinaftener med vinsmagning har gennem de seneste seks år trukket stadig flere til. Første gang mødte 35 op. Senest troppede 140 vininteresserede op, men nu må de helst heller ikke blive flere. Det er der ikke plads til, vurderer Flemming Urth. Han har også introduceret et butiksmesterskab i oddset, hvor byens ca. 60 spillefugle løbende i butikken kan orientere sig om, hvem der aktuelt er den mest vindende oddset-kunde. Den dygtigste oddset-spiller kan oven i købet regne med en præmie i form af billetter til en fodbold-topkamp, doneret af købmanden. Børnene knytter købmanden også til butikken i en ung alder. Han arrangerer fastelavnsfest med tøndeslagning, og i december kan alle byens børn hænge en julestrømpe op i butikken, som købmanden så fylder med julegodter. Sidste jul hang der 502 strømper i butikken. - Jeg kan godt lide at samle folk, og så giver det naturligvis også PR. Der er indimellem nogle der siger til mig, at de godt kan lide at handle med mig, for jeg laver noget sjovt, og det er også vigtigt, at jeg bor her selv og er et kendt ansigt i bybilledet, siger han. Men service, sjov og slikposer gør det ikke alene. Det er også afgørende at have de rigtige varer. Flemming Urth lurede hurtigt den voksende interesse for specialøl og er i dag stolt af at kunne præsentere over 40 udenlandske øl i sit sortiment - ikke så lidt for en lille butik. Samtidig gik han i gang med at arrangere en ølsmagning, som også er blevet et trækplaster. At drive butik er en livsstil, både for ham og familien. Hans kone Karin arbejder også på fuld tid i butikken som kontor- og butiksassistent, faderen Niels er lager- og kontorchef, og moderen Lisbeth står for frugt, grønt og blomster. En typisk arbejdsdag starter tidligt om morgenen og slutter først sent om aftenen. Søndag forsøger Flemming og hans kone at holde fri for at være sammen med deres tre børn på halvandet, fem og syv år, men når børnene er lagt i seng, plejer Flemming eller Karin at tage tilbage til butikken og arbejde nogle timer mere. - Jeg kikker ikke på timetallet. Hvis jeg gjorde det, stod jeg ikke her. Så ville jeg lave noget andet, siger han. Mange truet af lukning At det kan ses på omsætningen, hvis købmanden er aktiv og meget servicemindet, vurderer også Birgitte Eis, formand for butiksbestyrelsen i Rødding brugs i Midtjylland. Hun er samtidig formand for formandsrådet i Hobro og næstformand i repræsentantskabet i FDB. - Små butikker kæmper en hård kamp for at overleve i en tid, hvor den automatiske kundeloyalitet er væk. Den lille brugs skal derfor engagere sig i lokalsamfundet, uddeleren skal være synlig og aktiv, og varer og services skal være tilpasset kundernes behov, siger Birgitte Eis. For nogle år siden var "hendes" brugs i Rødding tæt på at dreje nøglen om. Indbyggerne foretrak at køre de syv kilometer ind til Viborg for at handle, men for godt tre år siden fik brugsen ny uddeler, Bent Josefsen, der har udvidet og moderniseret butikken og ændret varesortiment efter råd fra kunderne via en kundeundersøgelse. Det har givet bonus på bundlinjen: omsætningen er steget 50 procent, og de seneste to år har der været regnskabet været i plus. Rødding Brugs holder også torvedag med efterfølgende fællesspisning i forsamlingshuset sammen med byens øvrige foreninger, og her er sort af mennesker. Vin- og ølsmagning er også på plakaten, men det er indkøbsoplevelsen i butikken - og ikke arrangementer - der skal lokke kunderne til, vurderer uddeleren: - Folk samles ikke længere i butikken lørdag formiddag. Nu kommer de hele ugen, så jeg oplever ikke at arrangementer er noget stort tilløbsstykke. Små butikker som vores skal først og fremmest overleve på at behandle kunderne med respekt og service. Kunden har altid ret, og butikken skal være rar at handle i, siger Bent Josefsen. Detailhandelekspert Henning Bahr vurderer, at trængslerne langt fra er forbi for små købmænd og supermarkeder. En del flere vil lukke i de kommende år, selvom den største bølge af købmandslukninger er overstået. Det er især discountbutikkerne, der ånder de små købmænd i nakken, og Henning Bahr ser service som et udmærket våben i købmændenes kamp mod lavprisbutikkerne, som har erobret store markedsandele de seneste mange år. - Vi forbrugere handler, hvor det er billigst, og derfor er det svært at være lille købmand, for han kan slet ikke matche discountkæderne på pris. Discountbutikken er blevet vor tids købmand, og vi har derfor langt fra set den sidste købmandsbutik lukke, men service og engagement i lokalsamfundet kan bestemt være nyttige midler, selvom det er jo nok mest den unge købmand, der har kræfterne til det, siger Henning Bahr, direktør i analysefirmaet Stockmann-Gruppen.