Tal menneskeligt - tak

TopDanmark giver deres medarbejdere vejledning i at skrive og tale normalt, så kunderne forstår forsikringerne bedre

Aalborg 1. september 2003 06:00

AALBORG: Det kan være meget svært at finde hoved og hale i vores forsikringer. Hvad dækker de - hvis de dækker? Og hvad betyder alt det, der står i brevene fra forsikringsselskaberne? NORDJYSKE har været på besøg hos TopDanmark i Aalborg for at finde ud af, hvor meget kunderne ved. Og telefonerne er glødende denne dag. Primært fordi det er op til den første i måneden - og altså hovedforfald på mange forsikringer. Kunderne ringer derfor ind med spørgsmål til opkrævningen, for det er ikke altid nemt at se, hvad man bliver krævet penge for. Men der er også nogle der ringer for at stille spørgsmål til policen eller for at anmelde en skade. En af dem er studerende. Hun vil tegne en indbo-forsikring, og er meget interesseret i, hvordan hun er dækket, hvis hendes cykel bliver stjålet. Hun har nemlig før været ude for, at hendes tidligere forsikringsselskab ikke dækkede cyklerne, da de blev stjålet. Salgschef, Gunnar Steffensen, fortæller, at det er meget normalt, at folk hovedsageligt er interesseret i pris og selvrisiko, samt det der har speciel interesse. F.eks. er studerende meget interesserede i, hvordan deres computere er dækket, og forældre er interesserede i, om deres indbo-forsikring dækker, når børnene flyver fra reden. - Det er nok de færreste, der læser deres forsikringer igennem. Og det har selvfølgelig noget at gøre med, at det er et lavinteresse område, men også at forsikringer er meget komplekse, siger Gunnar Steffensen, der har erfaringer med, at det først er når skaden er sket, at spørgsmålene kommer. - Men det er vel også først når skaden er sket, at vi skal leve op til kundens forvetninger om en god vejledning, siger han. Tilbage til den studerende, der altså vil være 100 procent sikker på, at hendes cykel er dækket, hvis den en dag er væk. Men hvad med dækning af glas/kumme, el-skade og særligt indbo? Det var åbentbart ikke noget, der havde den studerendes interesse, og det må hun så læse sig til i policen. Men ét er hvad hun får at vide i telefonen - noget helt andet kan være, hvad hun får at vide i de breve selskaberne sender ud. TopDanmark har taget konsekvensen af, at at vi har svært ved at forstå, hvad der står i forsikringerne. Derfor har forsikringsselskabet udgivet en vejledning til medarbejderne i, hvordan man skriver forståelige breve. De gamle og formelle vendinger er blevet uformelle, så det ikke længere hedder ”Dem”, ”De”, ”nedennævnte” eller ”begæring”, men er erstattet med almindelige ord. Den svære tekst er inddelt i overskuelige afsnit med overskrifter og alle tallene er samlet i en læsevenlig faktaboks. Tanken bag vejledningen er, at kunderne skal opfatte TopDanmark som et menneskeligt selskab. Og det sker kun, hvis de forstår, hvad selskabet skriver, hedder det i vejledningen. Medarbejderne opfordres således til at huske på, at de skriver til mennesker, der ikke ved noget om forsikringer, og at hvis der bliver skrevet i et sprog, der er til at forstå, så kommer der færre opkald fra uforstående kunder. Og det har hjulpet, mener Gunnar Steffensen. - Kommunikationen mellem kunderne og os er blevet meget bedre. Og det er klart, at jo mere entydigt kommunikationen er, jo bedre er det for både kunderne og os, siger han. Den unge studernede lyder tilfreds med at få at vide, at en indbo-forsikring i TopDanmark dækker hendes to cykler. Resten - ja det må hun læse sig til i de nu lidt mindre komplicerede breve.

Nyheder udvalgt til dig
Henter artikler...

Nordjyske Plus

Henter artikler...