Sidste frist overskredet: 6000 kunder mistede tv og internet

Mange har dog allerede fået genoprettet internet-forbindelse og valgt tv-pakke på en meget travl dag for Stofas kundeservice

En travl mandag hos Norlys. Arkvifoto.

En travl mandag hos Norlys. Arkvifoto.

NORDJYLLAND:Monster-mandag, D-dag eller andre dystre navne har floreret til at benævne mandag 1. februar for tv- og internetudbyderen Stofa. På denne dag skulle Norlys, der ejer Stofa, nemlig slukke signalet for de kunder i Nord- og Midtjylland, der ikke havde fået valgt deres fremtidige leverandør af internet og tv.

De mange internet og tv-kunder - omkring 110.000 i alt - skulle efter en fusion mellem Eniig og SE – det tidligere Syd Energi - selv foretage et valg af ny leverandør. Det fik kunderne brev om tilbage i september-oktober 2020.

For mange har det voldt kvaler - åbenbart så mange kvaler, at der helt op til tidsgrænsen for valget af ny leverandør - 31. januar 2021 - var omkring 6.000 kunder, der ikke havde fået foretaget valget - heraf var de 1650 kunder fra de tre nordjyske kommuner Vesthimmerland, Rebild, Mariagerfjord og en del af Aalborg kommune.

Før den sidste uge i januar stod 15.000 kunder til at miste deres tv-signal og internet. Så galt gik det dog langt fra.

- Det hjalp med den megen medieomtale, så mange fik foretaget deres valg i tide. Vi var nede omkring 6.000 kunder, som vi måtte lukke signalet for, lyder det administrerende direktør for Norlys Digital, Sune Nabe Frederiksen.

Det gav kø hos Stofas kundeservice. Her havde man dog haft medarbejderne på interne kurser.

- Vi havde 280 mand klar ved telefonerne, og de tog imod op mod 7.000 opkald på telefonerne i vores åbningstid fra klokken 8 morgen til klokken 21 mandag aften, forklarer Sune Nabe Frederiksen.

Der var lavet en slags "telefonreception", så hvis en kunde ringede ind, fordi vedkommende ikke havde fået valgt udbyder, så var mange Norlys-medarbejdere uddannet, så de kunne hjælpe, hvis kunden blot ønskede at vælge Stofa som udbyder.

- Her lykkedes det os at hjælpe rigtig mange, og i løbet af dagen fik vi genoprettet lige knap 1.000 kunder, så de igen kunne få internet og tv, fortæller Norlys-direktøren.

Her kunne kundens signal aktiveres igen indenfor alt mellem en og tre timer.

- Til den frontline var der en gennemsnitlig ventetid på bare 26 sekunders hen over dagen, inden man fik en af os i tale, lyder det fra Sune Nabe Frederiksen.

Ved andre opgaver eller tekniske problemer, der krævede mere eksperthjælp, var der noget længere kø og dermed også en del længere ventetid på telefonen, når kunderne ringede ind.

- Vi havde ganske vist fundet alt, hvad der var af teknisk hjælp og uddannet dem i vore systemer, men vi kunne alligevel ikke undgå ventetid - også længere ventetid, end vi selv syntes var i orden. Der var tale om folk, der ventede i en time eller mere, og det er alt for længe, erkender Norlys-direktøren, der dog føler, at man var klar til den særdeles travle dag, så man ikke blev væltet helt omkuld.

Før 1. oktober 2020 og et år tilbage havde Norlys kundeservice en gennemsnitlig ventetid på omkring tre minutter. Det, arbejder man frem imod igen, skal være målet.

Sune Nabe Frederiksen fortæller, at det ikke kun er ældre, der har glemt at få valgt ny udbyder. Han havde således selv et yngre par, der ganske enkelt havde glemt det.

Nu forventer Norlys-direktøren, at der går knap et par uger, inden man kan regne med mere normale ventetider i virksomhedens kundeservice, da der vil være et efterslæb af tekniske spørgsmål, der skal indhentes.

Han forventer, at der vil gå op mod en måneds tid, før de sidste endelig får valgt udbyder af tv og internet.

- Der kan f.eks. være tale om folk, der har valgt en foreløbig mobil løsning eller folk, der har sommerhus og først skal bruge deres tv og internet senere. Så har de måske følt, at de godt kan vente til, vi er ovre det værste, siger Norlys-direktøren.

De 1650 kunder, der i Nordjylland har været berørt, fordeler sig med flest i de større byer i de berørte områder.

Anmeld kommentaren

Giv redaktøren besked, hvis du synes indholdet virker forkert.

Anmeld kommentaren

Redaktøren er underrettet og vil kigge nærmere på indlægget.