Et eksperiment fik medarbejdere i Danske Bank til at ”sænke skuldrene”. I din organisation kan I gøre det samme
Medarbejdere i to Danske Bank-afdelinger plejede at kunne se, hvor meget de selv solgte, og hvor længe de snakkede i telefon med hver kunde. De blev dagligt målt på seks parametre. Men i et eksperiment blev målingerne skjult. Det lærte eksperterne bag eksperimentet noget om målinger på arbejdspladser, som kan overføres til andre organisationer.
Kundetilfredshed, produktivitet, taletid og behandlingstid.
Det er nogle af parametrene, som medarbejdere i to Danske Bank-afdelinger dagligt bliver målt på.
Men i seks uger deltog de i et eksperiment, som skjulte alle målinger. Formålet var at forbedre trivslen for medarbejderne, der blandt andet arbejder med telefon- og mailsupport.
Afdelingslederen og medarbejderen selv plejede blandt andet at kunne se, hvor længe medarbejderen snakkede i telefon, hvor meget medarbejderen den seneste tid havde solgt for, medarbejderens effektivitet, kundetilfredshed og behandlingstid. Men i de seks uger var hverdagen ikke, som den plejede.
”Vi stoppede ikke med at måle, men vi skjulte målene. Medarbejderne kunne ikke se tallene, den nærmeste leder kunne ikke se tallene, og hendes leder kunne ikke se tallene. Tidligere havde målene nærmest på timebasis styret afdelingen, så det var en kæmpe forandring,” siger Kasper Edwards.
Han er seniorforsker på DTU og følgeforsker på eksperimentet i Danske Bank, som var en del af det netop afsluttede 3-årige projekt Future Work Lab.
Velliv Foreningen, Finansforbundet, Forsikringsforbundet og Finanssektorens Arbejdsgiverforeningen stod bag Future Work Lab, som havde til formål at skabe ny viden om og redskaber til at styrke den mentale sundhed i fremtidens digitale arbejdsliv.
”Skulle medarbejderne til 1:1 samtale med lederen eller afdelingsmøde, var det tidligere målene, der blev fremhævet. Så der var normalt meget fokus på mål og målinger,” siger Kasper Edwards.
Mindre stress og sænkede skuldre
Da eksperimentet var slut, fortalte størstedelen af medarbejderne i Danske Bank-afdelingerne til eksperterne bag, at de oplevede, at de var mindre stressede og pressede, når de ikke kunne se deres måltal. Flere sagde, at de ”fik skuldrene ned”, eller at de ”ikke længere havde ondt i maven”.
Man kunne dog også se, at taletiden per kunde var steget, uden det havde medført en højere kundetilfredshed. Så ved første øjekast så eksperimentet - ud fra KPI’erne taletid og kundetilfredshed - ikke ud til at have været en succes.
Men da Kasper Edwards sammenholdt tallene med otte sammenlignelige Danske Bank-afdelinger, som ikke havde medvirket i eksperimentet, så han, at der i perioden havde været en generel stigning i taletiden - og at taletiden var steget mindst i afdelingerne, som havde medvirket i eksperimentet. Resultatet af eksperimentet er altså ifølge eksperterne ganske godt.
Viden kan overføres til din organisation
Det er ikke kun Danske Bank-medarbejderne, der kan få glæde af eksperimentet. For ifølge eksperterne bag Future Work Lab kan viden fra eksperimentet også bruges i andre organisationer.
Her kan du læse mere om, hvornår skjulte målinger kan bruges, hvad formålet med dem er, hvad I skal huske, hvis I ønsker at lave et lignende eksperiment i din organisation, og hvad I kan forvente at opnå.
Hvad er formålet med skjulte målinger?
Der kan være flere forskellige formål med at skjule målinger på en arbejdsplads. Det afhænger af den enkelte organisation.
Hvis målinger påvirker medarbejderne negativt, kan formålet være at forbedre medarbejdernes trivsel. Andre formål kan være at forandre og eventuelt forbedre dialogen medarbejdere og leder imellem, eller at erstatte fokus på KPI’er med fokus på det grundlæggende formål med arbejdet.
Hvornår kan skjulte målinger bruges?
Det kan være en god idé at skjule målinger på en arbejdsplads, hvis mål og målinger dominerer arbejdet, hvis det påvirker medarbejdernes trivsel, eller hvis dialogen mellem ledelsen og medarbejderne trænger til at blive fornyet.
Hvad skal I huske, hvis din organisation vil lave eksperimentet?
Hvis I vil lave eksperimentet i din organisation, skal I starte med at finde ud af, hvor ledere og medarbejdere møder målinger. Derefter skal I lukke ned for de skærme, mails, chats osv., hvor målingerne vises.
De tidligere erfaringer har vist, at eksperimentet helst skal vare otte uger eller mere, da det kan tage tid for medarbejderne at få rystet tanker om målinger af sig.
Det fungerer godt, hvis ingen i ledelsen ser målingerne – og det kræver formentlig, at ledelsen skal have is i maven under eksperimentet, for det kan virke skræmmende.
Det er desuden vigtigt at aftale, at måltallene fra eksperiment-perioden ikke får efterfølgende konsekvenser.
Få adgang første måned for kun 49 kr.
Prøv Nordjyske nuAllerede abonnent? Log ind
Abonnementet giver adgang til Nordjyske.dk og fornyes automatisk til 109 kr. pr. måned og er uden binding.
