2023 byder på flere sure kunder.

Det fortæller Louise Orbesen, der er partner i rådgivningsvirksomheden Leading Humans og tidligere konsulent hos McKinsey & Co og BCG.

Hun spår, at de stigende energipriser, inflationen og en forventelig jobusikkerhed vil gøre os mere pressede.

”Vi står nu i en økonomisk situation, hvor mange er pressede på grund af stigende energipriser og høj inflation, og det gør, at vi ikke har så meget overskud,” fortæller hun.

Og i sådan en verden betyder det mere end normalt, om vi betaler 58 kroner eller 48 kroner for fire bakker æg.

Så sent som sidste uge beskrev flere medier netop et eksempel på den tendens, Louise Orbesen forudser.

Her havde en ungarbejder slået fire bakker æg ind til 58 kroner, og det fik en kunde til at reagere negativt.

Kunden fortalte ungarbejderen, at æggene kun kostede 12 kroner pr bakke. Hun fik desuden også at vide, ”hun var dårlig til at regne,” og at ”en lille pige som hende ikke burde varetage at sidde bag kassen.”

Ifølge Louise Orbesen bliver – og er – det langt fra et enestående eksempel.

”Vi kommer til at leve i en tid, hvor mange af os vil opleve at blive mere pressede, hvor der så ikke er meget overskud. Og det kan ske for selv den bedste. De fleste af os er kommet til at tale nedladende til en butiksmedarbejder eller et andet menneske, hvor man efterfølgende har tænkt, at det ikke var retfærdigt.”

Hvad der dog er enestående for eksemplet er, at ungarbejderens leder blandede sig. Og rettede op på den uretfærdighed, hun havde oplevet.

Efter hændelsen besluttede ungarbejderens souschef nemlig at lave et Facebook-opslag, hvor han bad kunden komme at undskylde – og forklarede, hvorfor æggene ikke kostede 48 kroner, som kunden troede.

Ifølge Louise Orbesen kunne det potentielt have fået store konsekvenser for ungarbejderens fremtid på arbejdsmarkedet, hvis ikke souschefen havde blandet sig.

Hun fortæller, at ungarbejderen bag disken nemt kunne have introjiceret oplevelsen.

En introjekt er en besked, du modtager, som efterlader en overbevisning hos dig.

Så hvis du i en tidlig alder får at vide, at du bare er en lille pige, der ikke kan regne, og det lander på den rigtige måde på det rigtige tidspunkt, kan det blive en overbevisning, som du ikke stiller spørgsmålstegn ved, men tror på i resten af dit liv.

Samtalen med kunden kunne altså blive formerende for ungarbejderen.

Men det blev den ikke her.

For da souschef Jonas Schmidt blandede sig, gjorde han ifølge Louise Orbesen tre ting.

1. Han placerede ansvaret hos kunden

2. Han satte grænser, som ungarbejderen ikke selv kunne sætte, fordi det var en voldsom oplevelse for hende

3. Han byggede hendes selvforståelse op, så hun ikke troede, at kundens ord var sandhed

Men betyder det så, at løsningen blot er at gøre som Jonas Schmidt?

Ikke udelukkende, mener Louise Orbesen.

Hun har tre opfordringer. Den første er til kunderne, der føler sig presset. Den anden er til kunderne, der overværer de pressede kunder. Og den sidste er til ungarbejdernes ledere.