Det viser de nyeste tal ifølge overlæge for kvalitet og sammenhæng ved Aalborg Universitetshospital Per Thorgaard.

- Det har gået lidt op og ned, men hvis vi siger samlet lidt under 500 klager årligt, så er det ret realistisk, siger overlægen.

Til sammenligning nævner han, at hospitalerne i Region Nordjylland har omkring 80.000 indlæggelser, et noget nær tilsvarende antal udskrivninger samt omkring 800.000 ambulante behandlinger.

Per Thorgaards forklaringer kommer ovenpå, at flere pårørende til patienter har fortalt deres historier til Nordjyske om - efter patienterne og deres pårørendes mening - uheldige behandlinger på Aalborg Universitetshospital og uheldige omstændigheder ved udskrivning af patienterne, som har ført til klager over hospitalet - klager, der hos Styrelsen for Patientklager har sagsbehandlingstider på fra 14 til 19 måneder - trods et mål om blot ni måneders behandlingstid.

Og overlæge Per Thorgaard forudser, at der på grund af covid19-indlæggelser kan komme en lille stigning i klagerne for 2021.

- Det kan være klager over for høj belægning, hvor patienter som følge af covid19 har måttet ligge på gange nogle nætter, siger overlægen.

Men tallet for klager ligger nogenlunde stabilt.

- Det betyder bestemt ikke, at vi lader dem ligge. Det gør vi absolut ikke. Vi læser dem alle, vi fører statistik på dem, og vi kategoriserer dem også efter årsager. Og det gør vi ikke bare for at tælle dem, men for at kunne forbedre vores arbejdsgange.

Han placerer f.eks. klager i en kategori for behandlingsklager - altså, hvor behandlingen er gået skævt. Og der er en kategori for kommunikationsklager.

- Det er dem, vi er mest trætte af. For her er behandlingen jo åbenbart gået godt, men patienterne føler sig måske ikke godt nok informeret eller talt ordentligt til. Vi er trætte af at have lavet et sundhedsfagligt godt produkt, men så har patienten alligevel fået en dårlig oplevelse. Det synes vi bestemt ikke godt om, konstaterer overlægen.

Han opgør kommunikationsklager til at udgøre omkring 40 procent af alle klager over hospitalet.

- Derfor kører vi også en del interne kommunikationskurser. Folks opfattelse af, hvordan de bliver talt til, og det de oplever, det er deres virkelighed. Vi skal have overskud, hvis du kommer og er syg, så er det ikke dig, men os, der skal have overskuddet til at give dig den bedst mulige oplevelse, fastslår Per Thorgaard.

Derfor fastslår han, at hospitalet gerne vil høre klagen først.

- Så kan vi få snakket om det. Dels for at sikre, at der ikke er nogle misforståelser, dels for at er der noget vi skal rette på, så kan vi gøre det her og nu.

- Så vi vil gerne at en eventuel klage sker direkte til hospitalet eller til regionen - i vores tilfælde her Region Nordjylland. Hvis folk føler, at de risikerer en dårligere behandling ved at klage til hospitalet, så skal de klage til regionen. Men altså klag først til hospitalsledelsen eller til regionen fremfor til Styrelsen for Patientklager, fastslår Per Thorgaard.

- Som ledelse vil vi med det samme sende klagen til den pågældende afdeling og sikre, at der sker en bearbejdning af klagen. Og vi vil svare skriftligt på klagen. Det er de to ting, vi straks sætter i værk i tilfælde af en klage til hospitalsledelsen.

Han oplyser, at sagsbehandlingstiden kan variere på grund af travlhed.

- Men vi går efter, at man inden for en uge til max 14 dage har et svar fra os på en klage, konstaterer overlægen.

Han understreger samtidig, at skal hospitalet gøre noget overfor en afdeling eller en person, der er klaget over, så gør man det her og nu.

- Så er der ingen forsinkelse på, at vi griber ind, lyder det.

Fra lovgivningens side er der så stillet en ekstra klagemulighed til rådighed: nemlig at klage til Styrelsen for Patientklager.

- Det kommer vel ud fra et princip om, at man skal sikre armslængde i forhold til hvem, der klager og hvem, der undersøger og svarer på klagen. Styrelsen for Patientklager giver en uvildig behandling af sagen. Der sidder både folk med kendskab til hospitalssektoren og i de fleste tilfælde lægesagkyndige, der kan give deres vurdering af klagerne.

Det mener Per Thorgaard principielt er en god ting.

- Men det gør jo, at der kommer en meget længere sagsbehandlingstid, og det gør, at vi - hvis vi ser det fra hospitalets side - har svært ved at bruge det til noget et år eller halvandet efter, en hændelse er sket, lyder det fra overlægen.

Han kalder umiddelbart forklaringerne på de lange sagsbehandlingstider uheldige.

- Nu er der jo tale om en statslig organisation. Men jeg synes ikke en sagsbehandlingstid på et år eller mere er rimelig - langtfra. Og som nævnt det er ikke brugbart for os som hospital. Så skulle sagsbehandlingstiden langt ned - gerne under en måned. Folk kan jo både være døde og glemte. Ja alt kan være sket over så lang en tid, og der kan være sket alt muligt på en afdeling eller med en konkret person, der er klaget over i mellemtiden. Den store tidsforsinkelse forringer værdien væsentligt for os, siger Per Thorgaard.

Han fastholder derfor, at folk, der er indlagt i første omgang kan klage direkte på afdelingen på hospitalet.

- Er folk bange for det i forhold til at få en dårligere behandling, så skriv til hospitalsledelsen. For det der så sker, det er, at hvis hospitalsledelsen ikke selv har tid til at læse klagen, så gør jeg det. Jeg kigger alt, hvad der kommer af klagesager, alt hvad der går skævt, det kigger jeg igennem, og jeg er altså overlæge med mange års klinisk erfaring. Og så agerer jeg på ledelsens vegne. Det er deres ønske, at de vil have en finger med i spillet, og at de vil svare hurtigt, fastslår Per Thorgaard.

Han fortæller også, at nogle klagere har et ønske om direkte at tale med de folk, de vil klage over, og så går overlægen ved afdelingen for kvalitet og sammenhæng med og overværer samtalerne, så der som oftest kan komme noget konstruktivt ud af snakkene - med det samme.

- Folk skal ikke have den opfattelse, at det at afgive en klage er forkert. En klage er faktisk en kilde til - hvis den håndteres korrekt - at vi kan gøre vores arbejde bedre. Det er vores holdning som hospital, siger Per Thorgaard.

Set i forhold til landsgennemsnittet for klager, så ligger Aalborg Universitetshospital ifølge Per Thorgaard lavt.

- På landsplan ligger antallet af klagesager behandlet ved Styrelsen for Patientklager over hospitalsvæsenet i underkanten af 10.000, så hvis du omregner det til Nordjylland ud fra befolkningstal, så skulle regionen have omtrent 1.000 klager og Aalborg Universitetshospital alene de cirka 700 af dem, fordi universitetshospitalet har cirka 70 procent af alle indlæggelser. Og vi har altså 250 klager fra styrelsen, lyder det fra Per Thorgaard.

Han skynder sig at forsikre, at det skam ikke er en sovepude.

- Vores grundprincip er 1: vi skal ikke ligge dårligere end landsgennemsnittet, 2: én klage er en for meget, og 3: en klage er her og nu læring, som er en foræring til os, når klagerne skriver det til os. Vi skal læse det, vi skal tygge på det, og vi skal lære af det, fastslår overlægen ved afdelingen for kvalitet og sammenhæng på Aalborg Universitetshospital.

Sygehuse

75-årig sendt hjem med blod på skjorten: Pårørende venter stadig på svar over klage

Sygehuse

Kaotisk udskrivelse af 89-årig coronapatient: Familien fastholder klage efter hans død

Sygehuse

Ny sag: 91-årig coronaramt kvinde sendt hjem i taxa med iltapparat og kateter

Sygehuse

89-årig coronaramt dement mand sendt hjem fra sygehus i strømpesokker og tynd skjorte