Charles Ginnerskov, ipnordic: Frihed skaber stærke bånd

Kender du fornemmelsen af at sidde fast og ikke selv have indflydelse på, hvordan og hvornår du kan komme videre? Eksempelvis i en kø på motorvejen, der kan opstå når som helst og sjældent er velkommen. I den situation har du naturligvis ikke selv haft mulighed for at forudse scenariet – og derfor er der ingen grund til selvbebrejdelse.

Alligevel er ventetiden frustrerende. Sidder du uhjælpeligt fast i en situation, som du selv har anbragt dig i, er det dobbelt så ærgerligt.

Det er ingen hemmelighed at en del af danskerne ofte er stærkt utilfredse med deres teleudbyder. Det gælder også i erhvervssegmentet. Hvis man spørger, hvilket Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen gjorde i en omfattende undersøgelse for nogle år tilbage, vurderes personer, som sælger brugte biler, alkohol eller online gambling faktisk som værende mere troværdige end udbydere af teleydelser.*

Tilliden, til at teleleverandørerne lever op til deres løfter, er altså ikke stor, og det kan meget vel være grunden til, at mange virksomheder lever med brudte løfter og mangelfuld service. Ganske enkelt fordi de antager, at det er, hvad man kan forvente som telekunde. Trods daglige frustrationer bliver de fleste altså i det kuldsejlede samarbejde.

Bag lås og slå

Selv om de utilfredse kunder flokkes om teleselskabernes nødudgange som panikslagne beboere i et brændende hus, når de ikke ud i en fart. Charles Ginnerskov, der er CEO i erhvervstelefonivirksomheden ipnordic , forklarer: ”Mange teleudbydere, der henvender sig til erhvervssegmentet, binder deres kunder i op til flere år. Hvis du allerede efter få måneder kan konstatere, at du har truffet det forkerte valg, så kan der være rigtig lange udsigter til, at du kan tage dit gode tøj og gå ud for at finde en bedre leverandør.”

I praksis er du bundet på hænder og fødder ved hjælp af snedig jura og en stab af dygtige advokater, der er klar til køre dig gennem den økonomiske vridemaskine, hvis du vælger at forlade forholdet før tid. ”Det betyder også, at du ikke rigtig har noget koben i eventuelle forhandlinger om kvaliteten af produktet og serviceydelserne,” fortæller Charles Ginnerskov – ”Du kan jo ikke true med at gå, hvis udbyderen ikke lever op til sine løfter. I praksis er du og din virksomhed stækket og handlingslammet, indtil kontraktbindingen udløber. Det er et sørgeligt spild af potentielt gode muligheder.”

Fasthold dine kunder med frihed

ipnordic har ingen bindingsperiode. Hvis du som kunde ikke er tilfreds med produkt, pris eller serviceniveau, kan du forlade butikken samme dag. Når den sønderjyske telefonivirksomhed alligevel har stor succes med at skabe langvarige kunderelationer, mener Charles Ginnerskov, at det er fordi, ipnordic hver dag skal leve op til kundernes forventninger: ”Kort fortalt er vores vision at fastholde vores kunder med frihed. Samtidig er vi imødekommende og fokuseret på, sammen med kunden, at finde den bedste individuelt skræddersyede telefoniløsning. Vores 24/7 support er også udslagsgivende for mange kunder. Men jeg er sikker på, at det signal vi sender ved at lade døren stå vidt åben, er vigtigt. Det er kundens garanti for, at vi bliver ved med at tage dem alvorligt og kontinuerligt engagerer os i at optimere deres set-up.

Velfungerende telefoni er livsnerven i de fleste virksomheder. Det er alt for vigtigt til, at man skal lade sig binde til mangelfuldt engagement og utilstrækkelig support.”

Tillid skaber langtidsholdbare bindinger

Juridiske bånd bliver ikke brudt, selvom tilliden gør det. Til gengæld har de en udløbsdato. Har man én gang oplevet frustrationerne ved at sidde fast i en utilfredsstillende relation i den fulde tidsperiode, er det næppe sandsynligt, at man hopper i med begge ben igen.

”Den eneste grund til at binde sine kunder er, at man på forhånd ved, at man ikke har tænkt sig at leve op til det, man lover,” mener Charles Ginnerskov – ”Juridiske bindinger skaber sjældent positive relationer. Tillid gør, men den kan ikke skabes ved et pennestrøg. Tillid opbygges med små skridt over tid – og kun ved dag efter dag at leve op til kundernes forventninger.”

* https://www.kfst.dk/media/54361/20190410-forbrugerforholdsindekset-2018.pdf