Borgerservice svines til på grund af MitID - medarbejdere må til psykolog

Medarbejderne i Borgerservice må dagligt finde sig i tilsvininger og beskyldninger, når de hjælper borgere med at oprette MitID

- Jeg håber virkelig ikke, det bliver værre end det, vi har oplevet indtil videre. For det kan vi ikke holde til, siger Susanne Thorsø, som er fælles tillidsrepræsentant for HK'erne i Aalborg Kommune. <i>Arkivfoto: Claus Søndberg</i>

- Jeg håber virkelig ikke, det bliver værre end det, vi har oplevet indtil videre. For det kan vi ikke holde til, siger Susanne Thorsø, som er fælles tillidsrepræsentant for HK'erne i Aalborg Kommune. Arkivfoto: Claus Søndberg

AALBORG:"Smatso", "dumme tøs", "inkompetent", "racist" og "uduelig".

Implementeringen af MitID var i forvejen en stor opgave for Aalborg Kommunes borgerservice, og den er bestemt ikke blevet lettere at løse med de mærkater, medarbejderne får klistret på sig og må lægge øre til, når de forsøger at hjælpe borgere med at oprette den nye digitale løsning, der blandt andet er nødvendig for at kunne tilgå sin netbank.

- Jeg håber virkelig ikke, det bliver værre end det, vi har oplevet indtil videre. For det kan vi ikke holde til, siger Susanne Thorsø, som er fælles tillidsrepræsentant for HK'erne i Aalborg Kommune.

Hun har måtte sende flere medarbejdere til psykolog efter overfusninger fra frustrerede borgere i forbindelse med oprettelse af MitID.

- Vi oplever mange voldsomme reaktioner i forbindelse med MitID lige nu. Jeg tror, det udspringer af magtesløshed over, at det jo i bund og grund handler om borgere, der ikke kan komme i kontakt med deres penge, hvis ikke de får styr på det. Men det berettiger jo på ingen måde til at tale grimt og i nogle tilfælde endda true medarbejderne på borgerservice, fortæller hun.

- Men selvom medarbejderne er uddannet i konflikthåndtering, så har det desværre vist sig ikke altid at være nok, konstaterer tillidsrepræsentanten.

For groft

Kontorchef for Aalborg Kommunes borgerservice, Dorthe Jespersgaard, anslår, at man indtil nu har håndteret omkring 16.000 fysiske henvendelser om MitID i år, og vurderer, at der skal klares yderligere 10.000 møder med borgerne, inden 31. oktober, der er deadline for at få styr på MitID.

Opgaven har krævet, at der er blevet ansat yderligere 10 medarbejdere til at tage sig af betjeningen i Borgerservice, så der lige nu er 27 ansatte til at tage sig af sagerne, mens flere medarbejdere desuden har arbejdet ekstra for at bringe NemID-puklen ned.

Dorthe Jespersgaard, kontorchef hos Aalborg Kommunes borgerservice, har set borgere reagere voldsomt, når de møder op for at få lavet MitID. <i>Arkivfoto: Michael Bygballe</i>

Dorthe Jespersgaard, kontorchef hos Aalborg Kommunes borgerservice, har set borgere reagere voldsomt, når de møder op for at få lavet MitID. Arkivfoto: Michael Bygballe

Hun fortæller, at Borgerservice lige nu også er presset af ekstraordinært mange bestillinger af pas, mens ukrainske flygtninge også har givet masser af arbejde de seneste måneder. I alt har der i årets første halvår været omkring 70.000 ekspeditioner af personligt fremmødte borgere.

Dorthe Jespersgaard ærgrer sig over, at medarbejderne må stå model til diverse tilsvininger og anklager.

- Vores medarbejdere er vant til lidt af hvert, men vi er nået til et punkt, hvor det er blevet for groft. Selvom det heldigvis drejer sig om et fåtal af borgere og de fleste stadig er høflige og glade for vores hjælp, så oplever vi ubehagelige episoder på daglig basis, fortæller hun.

- Og når man oplever det igen og igen, skal der måske heller ikke så meget til at vælte læsset, som hvis det kun skete en sjælden gang imellem, konstaterer kontorchefen.

En enkelt gang i år har de verbale angreb været så grove, at det har ført til politianmeldelse, mens der altså flere gange har været brug for psykologhjælp efter ubehagelige episoder.

Pressede af kontrolspørgsmål

Dorthe Jespersgaard fortæller at to af de hyppigste grunde til, at borgere bliver nødt til at møde fysisk op for at oprette MitID er, at de enten ikke har et gyldigt pas eller en telefon med de rette funktioner.

- Når de så kommer ind på Borgerservice, kan nogle føle sig pressede og nedværdigede over, at vi bliver nødt til at stille nogle personlige kontrolspørgsmål for at identificere dem, ligesom vi også skal sørge for, at de ikke får hjælp af børn, ægtefælle eller andre. Vi skal sikre os, at de selv kan håndtere MitID, for sådan er reglerne. Det falder så desværre nogen for brystet og de bliver vrede, forklarer hun.

Dorthe Jespersgaard fortæller, at medarbejderne oplever ubehagelige episoder med borgere fra alle aldersgrupper.

- Vi har oplevet, at episoderne er eskaleret over de seneste måneder. Jeg håber ikke, den tendens fortsætter. Vi prøver at imødekomme borgerne på bedste vis, men vi kan ikke gøre meget andet end at holde os til reglerne, siger kontorchefen, der har hørt om samme udfordringer i andre kommuner.

Der er lige nu omkring tre ugers ventetid på at få personlig hjælp til at oprette MitID.

Anmeld kommentaren

Giv redaktøren besked, hvis du synes indholdet virker forkert.

Anmeld kommentaren

Redaktøren er underrettet og vil kigge nærmere på indlægget.


Forsiden