Skiferien skidt fra start: Hvorfor fik vi ikke besked?

Til gengæld gør det ikke noget godt for humøret, når det viser sig, at færgeafgangen er udsat næsten seks timer - og den eneste besked, man har fået, er en sms om at møde op en time før planlagt afgang.

Det var det, et nordjysk selskab på ni personer oplevede søndag morgen, da de holdt ved Stena Line-terminalen på havnen i Frederikshavn og spejdede forgæves efter Stena Jutlandica.

Den kundeservice er Caroline Bekhøi fra Aalborg ikke tilfreds med.

På grund af stormen Malik havde det nordjyske selskab - deriblandt et barn på fem måneder - på fornemmelsen, at en aflysning eller udsættelse af afgangen var realistisk, men den information fik de ikke bekræftet - hverken på rederiets danske Facebook-side eller Stena Lines hjemmeside.

Tilbudt en kop kaffe

Derfor stolede de på sms'en om at møde frem en time før. "Grundet de mange restriktioner og papirer som skal tjekkes ved afgang", som der stod i sms'en.

- Vi holdt sammen med en masse andre biler i kø og folk, der heller ikke forstod, hvor færgen blev af. Når de kan sende en sms ud til folk om at møde op en time før planlagt afgang, hvorfor kan de så ikke sende en sms ud om, at afgangen er aflyst og udsat, spørger Caroline Bekhøi.

På havnen i Frederikshavn forsøgte selskabet at få svar på deres undren, men det viste sig også at være vanskeligt. Kundeservice havde lukket, men til sidst fandt de en Stena-medarbejder, som kunne oplyse, at afgangen var udsat til 11.35.

- Vi kontaktede fragtafdelingen, som ikke vidste noget. Så fandt vi frem til passagerafdelingen, hvor vi snakkede med en, som beklagede og tilbød os en kop kaffe i ventetiden på den næste færge, fortæller Caroline Bekhøi.

Det tilbud takkede selskabet dog nej til. De kørte i stedet hjem til Aalborg for at hvile i nogle timer, inden kursen atter blev sat mod Frederikshavn. I mellemtiden havde de fået telefonnummeret på en chef i passagerafdelingen, som hårdnakket fastholdt, at alle passagerer havde fået besked om færgeaflysningen.

- Hvis vi havde det, var vi nok ikke stået op midt om natten for at køre til Frederikshavn - men det holdt hun fast ved. Jeg kan bare konstatere, at der holdt mange biler bag ved os på havnen, så det er da i hvert fald ikke alle, der har fået besked, konstaterer Caroline Bekhøi og fastholder sin kritik af Stena Lines kundeservice.

Erkender manglende besked

Nordjyske har forelagt den kritik for Stena Lina, som skriftligt afviser at kommentere enkeltsager i detaljer via medierne.

Rederiet fastslår samtidig, at der lørdag kl. 15.34 blev udsendt en SMS til alle gæster på 05.45 afgangen fra Frederikshavn med besked om, at afgangen var aflyst.

Julia Kronberg, rejseansvarlig for de to danske færgeruter hos Stena Line, erkender dog i et skriftligt svar på kritikken, at Caroline Bekhøi og hendes rejsefæller aldrig modtog den besked.

"Beklageligvis var der 10 biler, som ikke modtog informationen pga. en fejl i systemet, hvor den pågældende person var iblandt. Fejlen er nu blevet rettet og vi har i mellemtiden sørget for ombooking af de berørte til afgangen 11.35 og forsøgt at kompensere så godt som muligt", skriver Julia Kronberg til Nordjyske og tilføjer:

"Vi lever af tilfredse gæster, som med rette kan forvente rettidig og præcis kommunikation fra os. Den hektiske nat med aflysninger og ombookinger har desværre givet uforudsete udfordringer, og vi er rigtig kede af, at vi ikke har kunnet yde den optimale service overfor alle de gæster, som var booket til afgangen i morges på Frederikshavn", skriver Julia Kronberg.

Der kommer en klage

Caroline Bekhøi oplyser til Nordjyske, at Stena Line kan vente en skriftlig klage over oplevelsen.

Hvad ønsker I at opnå med klagen?

- Kompensation for ulejligheden og mistet ferietid. Og ikke mindst at de behandler deres kunder ordentligt. Jeg er selv i servicebranchen, og jeg ville da aldrig selv sige en kunde imod, hvis de sagde, at de ikke har fået besked. Tværtimod ville jeg gøre alt for, at de trods alt fik en god oplevelse, fastslår Caroline Bekhøi.